no-img

اینفوتیک
گزارش خرابی لینک
اطلاعات را وارد کنید .

ادامه مطلب

DOC
پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار امور اجتماعی
doc
333 کیلوبایت
کارشناسی ارشد
گرایش منابع انسانی
190 صفحه
6,000 تومان

پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار امور اجتماعی


موضوع : بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار امور اجتماعی

مقطع تحصیلی : کارشناسی ارشد

رشته تحصیلات : مدیریت دولتی – گرایش منابع انسانی

تعداد صفحات : ۱۹۰ صفحه


خلاصه پایان نامه

این پژوهش به منظور بررسی عوامل موثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی انجام شده است. پژوهش درصدد است که مشخص کند که آیا اجرای طرح تکریم در وزارت کار وامور اجتماعی توانسته به اهدافی که مدنظر داشته باشد برسد این اهداف عبارتند از جلوگیری از اتلاف وقت و ترددهای اضافی، باز مهندسی و اصلاح مجدد روشهای انجام کار، اطلاع رسانی مناسب به ارباب رجوع، ایجاد منشور اخلاقی، نظرسنجی از ارباب رجوع، تشویق و یا تنبیه کارکنان، جلوگیری از سردرگمی و بدبینی ارباب رجوع.

پژوهش حاضر از دو جنبه نظری و تجربی مورد توجه قرار گرفته است در حال حاضر سازمان های ایران در هر دو زمینه کمبودها و کاستی های بسیاری دارد. انجام چنین پژوهشهایی به رفع کمبودها و کاستی ها کمک خواهد کرد.

تکریم را به طور ساده عزیز و بزگوار شمردن تعریف می نمایند. تکریم بر مبنای مشتری مداری تنظیم شده است و دارای ماهیتی دستوری و تکلیفی می باشد. مشتری عبارتند از مردم یا عملیاتی که محصول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می کنند که به آنها نیاز دارند و از آنها بهره می برند. مشتریان دو نوع هستند ۱- مشتریان خارجی ۲- مشتریان داخلی

مشتریان خارجی در بیرون از سازمان بوده ، محصولات یا خدمات را می خرند در برابر مشتریان خارجی، هر سازمای دارای مشتریان داخلی هم هست که به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند در تمام مراحل عملیات و فرایندهای سازمانی همواره یک مشتری داخلی وجود دارد که محصول یا خدمتی را دریافت می کند و در عوض محصول و یا خدمتی را ارائه می دهد ( جعفری و فهیمی ،۱۳۷۹،صص ۵۵-۵۴)

به منظور کسب شناخت بیش تر و عمیق تر پیرامون مساله پژوهش ابتدا با تعدادی از کارکنان و مدیران وزارت کار وا مور اجتماعی مصاحبه به عمل آمد و شواهد و اسناد و مدارک موجود در مورد موضوع مطالعه و بررسی شده به موازات این مطالعات، با استادان و صاحب نظران مشاوره به عمل آمد و هم چنین تعداد خیلی کم از منابع موجود در زمینه ی تکریم مورد بررسی قرار گرفت. که حاصل این مطالعات و بررسی ها در قالب طرح اولیه ی پژوهش ارایه و پس از تایید و تصویب آن عملیات اجرایی طرح شروع شده بررسی انتشارات داخلی و خارجی انجام گردید.

بررسی ساختار تشکیلاتی وزرات کار و امور اجتماعی صورت گرفت و وظایف هر یک از قسمتها مشخص گردید. در قسمت بعد مشتری مداری و رضایت مشتری و مزایای حاصل از آن توضیح داده شد. در فصل دوم اهداف تکریم به صورت جداگانه توضیح داده شد.

در ادامه‌ی فرایند پژوهش، روش، جامعه آماری ، گروه و حجم نمونه مشخص گردید. روش اصلی این پژوهش پیمایشی از نوع مقطعی است و با توجه به طرح تحقیق و روش نمونه گیری تصادفی از نوع همبستگی محسوب می شود. جامعه آماری این پژوهش متشکل از مراجعین به وزارت کار وامور اجتماعی که به روش تصادفی انتخاب شده اند و همچنین تعدادی از کارکنان وزارت کار وامور اجتماعی می باشند. آزمودنی ها از هر گروه تحصیلی ( کم تر از دیپلم، دیپلم، فوق دیپلم،لیسانس و فوق لیسانس) برای مراجعین و برای کارکنان از گروه تحصیلی ( دیپلم ، فوق دیلپم ، لیسانس و فوق لیسانس) تشکیل شده اند. حجم نمونه ۲۲۰ نفر گرفته شده است که در نهایت ۱۵۰ پرسشنامه ی قابل استفاده از مراجعین و ۵۴ پرسشنامه ی قابل استفاده از کارکنان گرفته شده است. بخشی از پرسشنامه ها به روش مصاحبه ( افراد بی سواد و یا کمتر از دیپلم ) جمع آوری شده و بقیه از طریق توزیع و گردآوری حضوری تکمیل شده است. اعتبار و روایی مقیاس های پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ محاسبه و در فصل سوم گزارش شده است. روایی و پایایی پرسشنامه خوب ارزیابی شده است.

از مجموع ۱۵۰ پرسشنامه مراجعین ۰/۶ درصد زیر دیپلم، ۳/۲۵ درصد دیپلم، ۰/۱۶ فوق دیپلم، ۰/۴۲ درصد لیسانس، ۰/۱۰ فوق لیسانس و بالاتر بوده اند. وسن مراجعین از ۲۰  تا ۵۴ سال بوده و بیشترین فراوانی در رده سنی ۲۵ تا ۲۹ ساله بوده  معادل ۷/۳۰ درصد.

از مجموع ۵۴ پرسشنامه کارکنان ۴/۲۰ درصد دیپلم، ۶/۵ درصد فوق دیپلم، ۴/۵۷ درصد لیسانس، ۷/۱۶ فوق لیسانس و بالاتر بوده اند. وسن کارکنان از ۲۵ تا ۵۴ ساله بوده بیشترین فراوانی در رده سنی ۳۰ تا ۳۴ ساله بوده معادل ۰/۵۰ درصد.

با توجه به آزمون کای اسکوئر در پرسشنامه مشتریان عمده ترین و موثرترین متغیر وابسته ای که طرح تکریم به عنوان متغیر مستقل روی آن تاثیر می گذارد جلوگیری از سردرگی ارباب رجوع و صرف هزینه های اضافی است. و متغیر وابسته ای که رابطه ای ضعیف با طرح تکریم دارد اطلاع رسانی بوده است با توجه پرسشنامه کارکنان عمده ترین و موثرترین متغیر وابسته ای که طرح تکریم به عنوان متغیر مستقل روی آن تاثیر می گذارد جلوگیری از حس بدبینی در ارباب رجوع بوده است و بین تکریم ارباب رجوع و ایجاد منشور اخلاقی از لحاظ آماری رابطه معنی داری وجود ندارد.

طبق داده های بدست آمده وآزمون کای اسکوئر هم کارمندان و هم مشتریان اعتقاد دارند بین طرح تکریم ارباب رجوع و جلوگیری از اتلاف وقت و ترددهای اضافی ، جلوگیری از حس بدبینی و جلوگیری از سردرگمی ارباب رجوع رابطه معنی داری هست وشدت رابطه قوی می باشد.

طبق آزمون کای اسکوئر و با توجه به اینکه فرضیه ۲،۵،۶ مخصوص کارکنان بوده است ، آنها اعتقاد دارند که بین تکریم ارباب رجوع و اصلاح و مهندسی مجدد ، نظرسنجی از ارباب رجوع ، تشویق و تنبیه کارکنان رابطه معنی داری وجود دارد( شدت رابطه در حد ضعیف)

مشتریان و کارکنان اعتقاد دارند که بین تکریم ارباب رجوع و اطلاع رسانی هم رابطه معنی داری وجود دراد که شدت رابطه متوسط به سمت ضعیف می باشد.

طبق پرسشنامه مشتریان بین ایجاد منشور اخلاقی با تکریم ارباب رجوع رابطه معنی دایر وجود دارد. ولی طبق پرسشنامه کارکنان بین این دو هیچ رابطه معنی داری از لحاظ آماری وجود ندارد.

و طبق آزمون پیرسون در پرسشنامه ارباب رجوع بیشترین همبستگی بین طرح تکریم ارباب رجوع و جلوگیری از سردرگمی و صرف هزینه های اضافی است و کمترین همبستگی بین طرح تکریم و اطلاع رسانی مناسب به ارباب رجوع است.

در پرسشنامه کارکنان بیشترین همبستگی بین طرح تکریم و تنبیه و تشویق کارکنان است و بین طرح تکریم و اصلاح و مهندسی مجدد هیچ همبستگی وجود ندارد.

فهرست عناوین

عنوان صفحه
1-1مقدمه2
2-1بيان مسأله پژوهش 2
3-1موضوع و سئوال اصلي پژوهش 4
4-1اهميت وضرورت پژوهش 5
5-1اهداف پژوهش 8
6-1كاربردهاي پژوهش 8
7-1فرضيه هاي پژوهش 9
8-1استفاده كنندگان از نتيجه پايان نامه 10
9-1جنبه جديد بودن و نوآوري طرح 10
10-1روش انجام تحقيق 10
11-1روش وابزار گردآوري اطلاعات 11
12-1جامعه آماري وتعداد نمونه 11
13-1روش نمونه گيري 11
14-1روش تجزيه وتحليل اطلاعات 11
15-1 محدوديت هاي پژوهش12
فصل دوم:‌ ادبيات و پيشينه ي پژوهش
1-2 تعريف تكريم 14
2-2 اهداف تكريم 14
3-2 تعريف ارباب رجوع (مشتري) 15
4-2 انواع دسته بندي مشتريان 15
5-2 تعريف رضايت مشتري 15
6-2 مزاياي رضايت مشتري 16
7-2 تعريف مشتري مداري 17
8-2 تقسيم بندي كرامت انساني ومشتري مداري 17
9-2 تعريف شفاف ومستند سازي 18
10-2 مراحل مستند سازي 18
11-2 مفاهيم اطلاع رساني 22
12-2 پايگاههاي اطلاع رساني 23
13-2 طبقه بندي شيوه هاي اطلاع رساني 25
14-2 اهم شيوه هاي اطلاع رساني 29
15-2 تعريف باز مهندسي واصلاح مجدد30
16-2 مفروضات باز مهندسي 30
17-2 اصول باز مهندسي 31
18-2 مراحل اصلاح وبهبود سيستم ها و روش هاي انجام كار32
19-2 تعريف منشور اخلاقي 40
20-2 هدفهاي منشور اخلاقي 40
21-2 تدوين منشور اخلاقي سازمان در ارتباط با مردم 41
22-2 مشكلات اجراي منشور اخلاقيات 42
23-2 تعريف فرم نظر سنجي 43
24-2 مروري بر پژوهش انجام شده در مورد تكريم ارباب رجوع (مشتري مداري)‌44
1-     مطالعات نظري 44
2-     مطالعات تجربي 45
2-1 پژوهش هاي انجام شده در خارج از ايران 45
2-2 پژوهش هاي انجام شده در ايران 50
فصل سوم: روش تحقيق
1-3 مقدمه 57
2-3 روش وابزار پژوهش 57
3-3 جامعه ونمونه ي آماري وحجم نمونه 58
4-3 روش نمونه گيري 60
5-3 تعريف عملي ونظري متغيرها 60
6-3 روايي وپايايي پرسشنامه 65
7-3 روش گرد آوري داده ها 68
8-3 روش تجزيه وتحليل داده ها 69
9-3 تاريخچه وزارت كار وامور اجتماعي 69
10-3 وظايف وزارت كار وامور اجتماعي 70
11-3 توصيف معاونتها در وزارت كاروامور اجتماعي 75
12-3 وظايف معاونتها در وزارت كاروامور اجتماعي 76
13-3 وظايف دفتر ارزيابي عمـــلكرد و پاسخگويي به شكــــايات در خصوص
پاسخگويي به شكايات و راهنماي ارباب رجوع 94
14-3 تمهيدات واقدامات انجام شده در زمينه تكريم دروزارت كار وامور اجتماعي 98
فصل چهارم :‌يافته هاي تحقيق
1-4 توصيف مشخصات فردي وشغلي مربوط به مراجعين 105
2-4 توصيف مشخصات فردي و شغلي وسازماني مربوط به كاركنان 108
3-4 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع)‌برحسب فرضيه ها 112
4-4 رابطه بين ميزان تكريم ارباب رجوع و فرضيه ها( پرسشنامه مشتريان)116
5-4 سنجش رابطه بين تكريم ارباب رجـــــوع ومتـــغيرهاي وابسته از طـــريق
آزمـــــــون T (پرسشنامه مشتريان)‌122
6-4 مقدار ضـــــــــريب همبستگي پيرسون بين طرح تــــكريم ارباب رجوع و
فرضيه ها(پرسشنامه ارباب رجوع)123
7-4 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)‌بر حسب فرضيه ها 124
8-4 رابطه بين تكريم ارباب رجوع وفرضيه ها ( پرسشنامه كاركنان) 130
10-4       سنجش رابطه تكريم ارباب رجوع و متغيرهاي وابســــــــــــته ازطريق آزمون T
(پرسشنامه كاركنان)‌137
10-4 مقدار ضريب همبستگي پيرسون بين طرح تكريم ارباب رجوع و فرضيه ها
(پرسشنامه كاركنان) 139
فصل پنجم:‌جمع بندي و نتيجه گيري
1-5 مقدمه142
2-5 نتيجه گيري 142
3-5 پيشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش 148
4-5 پيشنهادات براي تحقيقات آتي 149
5-5 خلاصه پژوهش 150
فهرست منابع 154
پيوستها
پيوست 1- داده هاي تحقيق
پيوست 2- پرسشنامه
چكيده انگليسي

 

فهرست جداول

عناوین جداول موجود
4-1 توزيع فراواني و درصد آزمودني ها برحسب محل اشتغال (مراجعين)
4-2 توزيع فراواني و در صد آزمودني ها برحسب سن(مراجعين)‌
4-3 توزيع فراواني و درصد آزمودني ها برحسب جنس (مراجعين)
4-4 توزيع فراواني ودرصد آزمودني ها برحسب تحصيلات(مراجعين)
4-5 توزيع فراواني ودرصد آزمودني ها برحسب وضعيت تأهل (مراجعين)
4-6 توزيع فراواني ودرصد آزمودني ها برحسب واحد اشتغال (كاركنان)
4-7 توزيع فراواني ودرصد آزمودني ها برحسب سن (كاركنان)
4-8 توزيع فراواني ودرصد‌آزمودني ها برحسب جنس (كاركنان)
4-9 توزيع فراواني و درصد آزمودني ها برحسب تحصيلات (كاركنان)
4-10 توزيع فراواني و درصد آزمودني ها برحسب وضعيت تأهل (كاركنان)
4-11 توزيع فراواني و درصد آزمودني ها بر حسب تاريخ استخدام(كاركنان)
4-12 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع )‌برحـــــسب جلوگيري از اتلاف وقت وترددهاي اضافي
4-13 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع) برحسب اطلاع رساني مناسب
4-14 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع)‌برحسب ايجاد منشور اخلاقي به منظور برخود مشفقانه با ارباب رجوع
4-15 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع)‌برحسب جلوگيري ازسردرگمي وصرف هزينه اضافي
4-16 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع) برحسب جلوگيري از حس بد بيني درارباب رجوع
4-18 سنجش رابطه بين ميزان تكريم ارباب رجوع و جلوگيري از اتلاف وقت و ترددهاي اضافي (پرشنامه مشتريان)
4-19 سنجش رابطه بين ميـزان تكريم ارباب رجوع واطلاع رساني مناسب به مراجعين (پرسشنامه مشتريان)
4-20 رابطه بين ميزان تكريم ارباب رجوع وايجاد منشور اخلاقي ( پرســشنامه مشتريان)
4-21 رابطه بين ميزان تكريم ارباب رجوع و جلـــوگيري از سردرگمي وصرف هزينه هاي اضافي (پرسشنامه مشتريان)
4-22 رابطه بين ميزان تكريم وارباب رجوع و جلوگيري از حس بدبيني در ارباب رجوع ( پرسشنامه مشتريان)
4-23 سنجش رابطه بين تكريم ارباب رجوع ومتغيرهاي وابسته ازطريق آزمون T (پرسشنامه مشتريان)
4-24 ضريب همبستگي پيرسون بين طرح تكريم ارباب رجوع و فرضيه ها (پرسشنامه ارباب رجوع)
4-25 توزيع فراواني پاسخگويان ( كارمندان)‌برحسب جلوگيري از اتلاف وقت و ترددهاي اضافي
4-26 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)‌برحسب اصلاح ومهندسي‌مجدد در روشهاي انجام كار
4-27 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)‌برحسب اطلاع رساني مناسب به ارباب رجوع
4-28 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان )‌برحسب ايجاد منشور اخلاقي
4-29 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)‌برحسب نظرسنجي از مراجعان
4-30 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)‌ برحسب تشويق كاركنان متعهد وتنبيه كاركنان خطا كار
4-31 توزيع فـراواني پاسخگويان (كارمندان)‌بر حسب جلوگيري از سردرگمي و صرف هزينه هاي اضافي
4-32 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)‌برحسب جلوگيري ازحس بدبيني در ارباب رجوع
4-33 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)‌بر حسب متغير مستقل (تكريم ارباب رجوع )
4-34 سنجش رابطه بين تكريم ارباب رجوع و جلوگيري از اتلاف وقت و ترددهاي اضافي (پرشسنامه كاركنان)
4-35 – رابطـه بين تكريم ارباب رجوع واصلاح ومهندسي مجدد در روشهاي انجام كار( پرسشنامه كاركنان)
4-36 – رابطه بين تكريم ارباب رجوع و اطلاع رساني منــــــاسب به ارباب رجوع (پرسشنامه كاركنان)
4-37- رابطه بين تكريم ارباب رجوع وايجاد منشور اخلاقي به منظور برخورد مشفقانه با ارباب رجوع (پرسشنامه كاركنان)
4-38 رابطه بين تكريم ارباب رجوع وجلوگيري وايجاد نظر سنجي از مراجعان ( پرسشنامه كاركنان)
4-39 سنجش رابطه بين تكريم ارباب رجوع و تشويق كاركنان متعهد با برخورد با كاركنان خطاكار
4-40 رابطه بين تكريم ارباب رجوع وجلوگيري از سردرگمي وصرف هزينه اضافي (پرسشنامه كاركنان )‌
4-41 رابطه بين تكريم ارباب رجوع و جلوگيري از حس بدبيني در ارباب رجوع (پرسشنامه كاركنان)
4-42 سنجش رابطه بين تكريم ارباب رجوع و متغيرهاي وابسته از طريق آزمون T (كاركنان)
4-43 ضريب همبستگي پيرسون بين طرح تكريم ارباب رجوع و فرضيه ها(پرسشنامه كاركنان)

 



برچسب‌ها :
, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,